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창원 토월초교, '스마일폰''미소거울' 등 설치
19개교 '백화점서비스' 펼치는 공간으로 '탈바꿈'
12일 오전 창원 토월초등학교 중앙 현관 앞. 학교 전체 사진과 건물 배치도가 붙어 있는 왼쪽 벽 아래 빨간색 전화기 한 대가 놓여 있다. '스마일폰'이라 이름 붙여진 이 전화기는 본관과 후관 앞뒤 현관 4곳에 설치돼 있다. 장애인이나 학교를 처음 찾는 '고객'이 담당부서와 직접 통화를 해 불필요한 이동 거리를 줄이고 곧바로 '서비스'를 받을 수 있도록 배려한 것.

이 학교는 학부모 등 바깥에서 온 사람을 고객이라고 부른다. 학교가 업무 중심에서 봉사와 서비스를 제공하는 공간으로 탈바꿈해야 한다는 교직원들의 의지가 이 단어에 담겨 있다.

학교의 얼굴이라고 할 수 있는 행정실 곳곳에 이런 교직원들의 마음 씀씀이가 배 있다. 행정실장이 건넨 명함에는 직책 대신 이무숙 고객도우미라고 적혀 있다. 그러고 보니 앉아 있는 직원 모두가 목에 건 신분증에 이름과 고객도우미라는 글이 새겨져 있다.

은행창구처럼 고객과 마주 보며 업무를 볼 수 있도록 한 좌석 배치, 민원 업무를 처리하는 동안 기다리는 고객을 위해 행정실 안과 맞은편 학교도서관에 민원전용테이블을 설치해 신문과 책·인터넷 검색을 할 수 있도록 꾸민 것, 고객 화장실을 별도로 마련한 것 등도 눈길을 끈다.

기존 행정실에서 볼 수 있는 캐비닛과 복사기 등은 안 보인다. 행정실 바로 옆에 행정부대실을 꾸며 고객업무와 상관없는 행정실 집기 등을 모아두고 이곳에서 필요한 업무를 보고 있는 것. 행정실이 그야말로 직원 중심에서 고객 중심으로 무게중심을 옮기고 있다는 것.

행정실을 나오기 위해 돌아서는데 출입구 옆에 '미소 거울'이 보인다. 고객도우미들은 고객과 마주 대하고 있으면서 자신들이 웃는 얼굴로 업무를 보고 있는지 확인하고, 고객이 돌아갈 때는 만족의 웃음을 얼굴 가득 띠고 있는지 확인하기 위한 용도다.

학교장을 만나기 위해 2층으로 올라갔다. 인사를 나누고 앉았는데 전화가 걸려왔다. "사랑합니다. 토월초등학교 윤태웅입니다." 처음 전화를 거는 고객들은 당황하는 분도 있겠다고 건넸다.

그는 "그동안 학교가 교육과 업무 중심에 있다 보니 고객 대민 봉사와 서비스라는 부분에는 소홀했던 것이 사실이다"면서 "서로 건네는 인사부터 이렇게 바꾸어 나가다 보면 형식뿐 아니라 내용에서도 진정으로 학생과 학부모를 고객 대하듯 소중히 대하는 마음가짐이 생길 것"이라고 말했다.

학교 전 교직원들도 '행복한 고객 만들기'라는 목표 아래 고객을 보면 일어서서(Stand), 미소 띤 얼굴로(Smile), 신속(Speed), 정확하게(Smart) 응대해 고객만족(Satisfaction) 실천하자는 학교 친절서비스 5S 실천 운동을 벌이고 있다.

윤 교장은 "이같은 외형적인 변화가 궁극적으로는 교직원들의 의식을 하나 둘 변화시켜 학부모들이 다시 찾고 싶은 학교로 변해 갈 것"이라면서 "우리를 비롯해 도내 몇 몇 학교가 1학기 말부터 이같은 시도를 하고 있는데 앞으로 도내 전 학교가 이런 모습으로 변해가야 할 것"이라고 말했다.

한편 지난 6월 말 창원 경원중을 비롯해 도내 19개 학교도 토월초처럼 '고객중심 환경개선 선도학교'로 지정돼 백화점이 고객을 대하듯 서비스를 펼치는 공간으로의 탈바꿈을 시도하고 있다. 위성욱기자(경남도민일보2007년 9월13일)